- PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
INFORMACION GENERAL DE LA EMPRESA:
LA PANIFICADORA ZAFIROS DIN DON
PAN, ubicada en la cra.8No.13-06 barrió sucre Pitalito (Huila), cuenta con
una excelente atención al cliente, cuanta con una amplia infraestructura etc.
La panadería fue fundada el 20 de agosto del 1979, por Alberto Rojas Malambo,
quien es el actual propietario y María Magdalena Rodríguez copropietaria, la empresa lleva en funcionamiento 35 años, esto
hace que sea una de las empresa más
antigua de la ciudad, La empresa cuenta
con alrededor de 350 pedidos por
día, con un promedio de 2.000.000 de ganancias por día.
Herramientas de software que posee la panadería
La panadería ZAFIROS
posee una base de datos que registra a
todos sus empleados y productos, esta base de datos ayuda a agilizar las tareas repetitivas, controla los puntos de venta, optimiza el trabajo y controla los costos, e pagos de cada uno de
los empleados.
Las panaderías son negocios que
presentan unas características muy especiales que las diferencia de otros
negocios; satisfacen unas demandas absolutamente repetitivas, pues todos
comemos pan diariamente, por lo que cada día, estos establecimientos, realizan
un ciclo que a otras empresas les cuesta semanas realizar; Reciben un pedido,
se fabrica, se reparte, se factura y se cobra.Estos aspectos hacen deseable una
solución tecnológica que como mínimo sea capaz de producir un producto más rápido y eficiente,
para esto nosotros creamos un software
llamado:
PRE, (pan rápido eficiente)
Es una máquina que
elabora distintos tipos de panes,
de diferente tamaño, a grandes cantidades, una
máquina, en general, que hace exactamente lo mismo que un panadero haría a
mano. La ventaja es que, todo es hecho mucho más rápido y en menos tiempo, lo
que proporcionaría una mayor producción por día, esto llevaría a que la empresa
vendiera más sus productos y así generará más ingresos económicos.
Esta máquina se encargara de hacer todo lo que hace un
panadero, como lo es amasar la harina,
mezclar los ingredientes, elaborar el pan,
para la elaboración de todo esto
se encargara la P.R.E.
El objetivo es analizar desde un
punto de vista cualitativo la formación, que se lleva a cabo en una empresa
determinada y, cómo se relaciona ésta con la incorporación de nuevas
tecnologías. Para ello, se va a realizar un estudio de caso.
· Realizar
una investigación profunda de todo el proceso de la empresa ZAFIROS.
· Desarrollar
el software P.R.E, que cubra y resuelva
algunas de las necesidades de la
empresa.
· Conocer
los procesos en que basa la empresa.
· Identificar
los servicios que la empresa brinda al usuario
REALIZADO POR:
YISIRETH MURCIA ORTIZ
YENNYFER AVILES RAMIREZ
LEIDY JOHANA HURTADO
- PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
ISO "la Organización Internacional de Normalización", es una entidad mundial de organismos nacionales de normalización . El trabajo de preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representados en dicho comité. Las organizaciones Internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente conla Comisión Electrotécnica Internacional (CEI) en todas las materias de normalización electrotécnica. Encargada de favorecer normas de fabricación, comercio y comunicación en todo el mundo.
La Norma Internacional ISO 9000 ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 1, Conceptos y terminología.
1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de
sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y
futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.
2.- Liderazgo: los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en
el logro de los objetivos de la organización.
3.- Participación del personal: El personal, a todos
los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se
alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente capítulo para
conocer más sobre los procesos.
5.- Enfoque de sistema para la gestión: identificar,
entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de
sus objetivos.
6.- Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta.
7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.
8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:
una organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.
Sistemas de gestion de calidad fundamentos y vocabularios:
1. objeto y campo de la aplicacion:
Esta norma internacional es aplicable a:
- las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementación de un sistema de gestión de la calidad.
- las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos para los productos serán satisfechos.
- Los usuarios de los productos.
- aquéllos interesados en el entendimiento mutuo de la terminología utilizada en la gestión de la calidad (por ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores).
- todos aquéllos que, perteneciendo o no a la organización, evalúan o auditan el sistema de gestión de la calidad para determinar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 (por ejemplo: auditores, entes reguladores, organismos de certificación/registro).
- todos aquéllos que, perteneciendo o no a la organización, asesoran o dan formación sobre el sistema de gestión de la calidad adecuado para dicha organización.
- aquéllos quienes desarrollan normas relacionadas.
Fundamentos de los sistemas de gestion de calidad:
Base racional para los sistemas de gestión de la calidad:
Las
necesidades y las expectativas de los clientes se expresan en la
especificación del producto y son generalmente denominadas como
requisitos del cliente.
Dado
que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y
debido a las presiones competitivas y a los avances técnicos, las
organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos.
Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos:
Los
requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se especifican en
la Norma ISO 9001. son genéricos y aplicables a organizaciones de
cualquier sector económico e industrial con independencia de la
categoría del producto ofrecido. los productos pueden ser especificados
por los clientes o por la organización, anticipándose a los requisitos
del cliente o por disposiciones reglamentarias.
- ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:
Comprende las siguientes etapas:
* Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas.
* Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización.
* Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad.
* Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad.
* Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.
* Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso.
* Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
Enfoque basado en procesos:
Para
que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y
gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una organización.
- MODELO DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN PROCESOS:
La política de la calidad y los objetivos de la calidad, se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organización, proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad :
Crear un ambiente en el que el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un sistema de gestión de la calidad puede operar eficazmente.
pueden ser utilizados por la alta dirección como base de su papel, que consiste en:
*promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de la organización para *aumentar la toma de conciencia, la motivación y la participación.
* asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización.
*asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la calidad.
*asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad.
* asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios.
*revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad.
* decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de la calidad.
Valor de la documentación:
La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción. Su utilización contribuye a:
a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;
b) proveer la formación apropiada;
c) la repetibilidad y la trazabilidad;
d) proporcionar evidencias objetivas, y
e) evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.
a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;
b) proveer la formación apropiada;
c) la repetibilidad y la trazabilidad;
d) proporcionar evidencias objetivas, y
e) evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.
Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la calidad:
Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestión de la calidad:
- documentos que proporcionan información coherente, interna y externamente, acerca del sistema de gestión de la calidad de la organización; tales documentos se denominan manuales de la calidad.
- documentos que describen cómo se aplica el sistema de gestión de la calidad a un producto, proyecto o contrato específico; tales documentos se denominan planes de la calidad.
- documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan especificaciones.
- documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales documentos se denominan guías.
- documentos que proporcionan información sobre cómo efectuar las actividades y los procesos de manera coherente; tales documentos pueden incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos.
- documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos; tales documentos son conocidos como registros.
Procesos de evaluación dentro del sistema de gestión de la calidad:
Cuando
se evalúan sistemas de gestión de la calidad, hay cuatro preguntas
básicas que deberían formularse en relación con cada uno de los procesos
que es sometido a la evaluación:
a) ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
b) ¿Se han asignado las responsabilidades?
c) ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?
d) ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
Auditorías del sistema de gestión de la calidad:
Se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de gestión
de la calidad.
de la calidad.
- Las auditorías de primera parte son realizadas con fines internos por la organización, o en su nombre, y pueden constituir la base para la auto-declaración de conformidad de una organización.
- Las auditorías de segunda parte son realizadas por los clientes de una organización o por otras personas en nombre del cliente.
- Las auditorías de tercera parte son realizadas por organizaciones externas independientes. Dichas organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan la certificación o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas tales como la Norma ISO 9001.
Revisión del sistema de gestión de la calidad:
La alta dirección es llevar a cabo de forma regular evaluaciones sistemáticas de la
conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad con respecto a los objetivos y a la política de la calidad.
conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad con respecto a los objetivos y a la política de la calidad.
Autoevaluación:
La
autoevaluación de una organización es una revisión completa y
sistemática de las actividades y resultados de la organización con
referencia al sistema de gestión de la calidad o a un modelo de
excelencia.
Mejora continua:
Es incrementar la probabilidad de aumentar
la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
a) análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora.
b) el establecimiento de los objetivos para la mejora.
c) la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos.
d) la evaluación de dichas soluciones y su selección.
e) la implementación de la solución seleccionada.
e) la implementación de la solución seleccionada.
f)
la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de
la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos.
g) la formalización de los cambios.
Papel de las técnicas estadísticas:
Es
la ayuda para comprender la variabilidad y ayudar por lo tanto a las
organizaciones a resolver problemas, a mejorar la eficacia y la
eficiencia, por consiguiente la variabilidad puede observarse en el
comportamiento y en los resultados de muchas actividades, incluso bajo
condiciones de aparente estabilidad, las técnicas estadísticas pueden
ayudar a medir, describir, analizar, interpretar y hacer modelos de
dicha variabilidad, incluso con una cantidad relativamente limitada de
datos.
SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD Y OTROS SISTEMAS:
Es
un sistema de gestión, enfocada en el logro de resultados, en relación
con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades,
expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda.
Los objetivos de la calidad son aquéllos relacionados con el
crecimiento, recursos financieros, rentabilidad, el medio ambiente, la
seguridad y salud ocupacional. Las diferentes partes del sistema de
gestión de una organización pueden integrarse conjuntamente con el
sistema de gestión de la calidad, dentro de un sistema de gestión único,
utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificación, la
asignación de recursos, el establecimiento de objetivos complementarios
y la evaluación de la eficacia global de la organización.
Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia:
Estan basados en los principios comunes y ambos enfoques permiten:
a) La organización identificar sus fortalezas y sus debilidades.
b) La evaluación frente a modelos genéricos.
c) Una base para la mejora continua.
d) El reconocimiento externo.
La
familia de Normas ISO 9000 proporciona requisitos para los sistemas de
gestión de la calidad y orientación para la mejora del desempeño; la
evaluación de los sistemas de gestión de la calidad determina el
cumplimiento de dichos requisitos. Los modelos de excelencia contienen
criterios que permiten la evaluación comparativa del desempeño de la
organización y que son aplicables a todas las actividades y partes
interesadas de la misma.
- Calidad: es el conjunto de características de un producto o servicio
que satisfacen las necesidades de los clientes.
- Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
- satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
- Capacidad: aptitud de una organización de un sistema o proceso para realizar un producto , que
cumple los requisitos para ese producto.
cumple los requisitos para ese producto.
Es la forma como se dispone un sistema para lograr los resultados
deseados. Es un convenio sistemático entre personas para lograr algún
propósito específico. Dicha disposición es generalmente ordenada, una organización puede ser pública o privada.
estructura de la organización:
Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.
infraestructura: sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una
organización
organización
ambiente de trabajo:
conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo
PROCESOS Y PRODUCTOS:
Es
la consecución de determinados actos, acciones, sucesos o hechos
que deben necesariamente sucederse para completar un fin específico u
conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Es el resultado de un proceso.
- servicios (por ejemplo, transporte);
- software (por ejemplo, programas de computador, diccionario);
- hardware (por ejemplo, parte mecánica de un motor);
- materiales procesados (por ejemplo, lubricante).
La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categorías genéricas de producto.
Cualidad o rasgo diferenciador de un producto.
Una característica puede ser inherente o asignada, cualitativa o cuantitativa.
Existen varias clases de características, tales como- físicas, (por ejemplo, características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas);
-sensoriales, (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el oído);
- de comportamiento, (por ejemplo, cortesía, honestidad, veracidad);
- de tiempo, (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad);-
- ergonómicas, (por ejemplo, características fisiológicas, o relacionadas con la seguridad humana);
- funcionales, (por ejemplo, velocidad máxima de un avión).
VIDEO SOBRE LAS NORMAS ISO:
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